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治理愈演愈烈的電話營銷騷擾 需要從多方面努力

時間 2020-12-03 14:23:10 來源:經濟日報  

“一上午接到仨電話,兩個賣房子,一個推銷車子。”“寶寶剛出生,推銷奶粉的、賣紙尿褲的電話接踵而來……”不少消費者都曾被這種電話營銷騷擾,不勝其煩。

電話營銷之所以大行其道,頻繁到讓人躲無可躲的原因有二:其一,技術不斷進步。自1995年呼叫中心被引入中國市場以來,電話營銷技術也不斷迭代,出現了搭上人工智能“快車”的AI智能電話。與人工電話銷售員相比,AI智能電話效率更高,客戶更精準。其二,個人信息泄露嚴重。近年來不斷有物業公司、快遞公司、銀行等機構泄露客戶信息案件爆出,一些手機APP也過度收集個人信息。這些信息在灰色渠道上不斷被售賣,便利了一些企業搞電話營銷。

相對于百貨商超、電視銷售、網絡銷售等傳統模式,電話銷售具有成本低、效果好的特點,企業投入少,獲得用戶多,也方便管理員工工作量。然而,過于頻繁的電話營銷卻讓消費者頗為頭疼:一來打擾了正常的工作生活節奏;二來占用了通信信道,使得一些重要的電話打不進來;三是推銷的產品和服務本不是自己生活所需,接聽這些騷擾電話占用了寶貴時間。據工信部日前發布的今年二季度電信服務質量通告,今年二季度,12321網絡不良與垃圾信息舉報受理中心受理用戶關于騷擾電話的投訴166170件,環比上升66.1%。

要治理愈演愈烈的電話營銷騷擾,需要從多方面努力。

首先要保持治理高壓態勢。此前,工信部等13部門曾印發《綜合整治騷擾電話專項行動方案》,并在全國開展綜合整治騷擾電話專項行動,取得了積極成效。相關電信運營商也對違規短信電話采取了關停、嚴厲處罰當事企業等舉措。然而,一些小企業仍利用網上“呼死你”等騷擾軟件和設備,利用互聯網通話技術“打一槍換一個號”躲避監管。對此,基礎電信企業還要繼續加強騷擾電話攔截配套技術系統建設,利用云計算、大數據等技術手段,加強數據共享能力建設,提升騷擾電話識別和攔截能力。

其次要加大打擊泄露個人信息的力度。對于泄露、非法買賣個人信息的機構和個人要加大處罰力度。針對APP違規收集個人信息、侵害用戶權益等問題也要開展專項治理。

有關企業也要加強自律。設有電話呼叫中心的企業要對經營資質、自營和外包業務進行全面規范。開展商業營銷外呼的企業,應當征得用戶同意,建立用戶白名單并留存相關依據資料,規范外呼時段、行為等,不得對用戶正常生活造成影響。在金融、房產中介、汽車銷售、教育培訓等重點領域,頭部企業要做好表率,通過自身服務的專業度和品牌美譽度最終贏得客戶。比如,近日北京鏈家做出“電話營銷,擾一賠百”承諾,全面禁止旗下經紀人未經客戶許可的電話營銷行為。這開了個好頭,希望有更多品牌企業能積極跟進,一起對騷擾式電話營銷說“不”。

標簽: 電話營銷 騷擾

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